Comunicação efetiva

Melhorando as habilidades de comunicação em seu trabalho e relacionamentos pessoais

Uma comunicação eficaz parece que deveria ser instintiva. Mas muitas vezes, quando tentamos nos comunicar com os outros, algo se desvia. Dizemos uma coisa, a outra pessoa ouve outra coisa, e mal-entendidos, frustração e conflitos acontecem. Isso pode causar problemas em sua casa, escola e relações de trabalho. Para muitos de nós, comunicar de forma mais clara e eficaz exige aprender algumas habilidades importantes. Se você está tentando melhorar a comunicação com seu cônjuge, filhos, chefe ou colegas de trabalho, aprender essas habilidades pode aprofundar suas conexões com os outros, criar maior confiança e respeito e melhorar o trabalho em equipe, a resolução de problemas e sua saúde social e emocional geral.

O que é comunicação eficaz?

Uma comunicação eficaz é mais do que apenas trocar informações. É sobre entender a emoção e as intenções por trás da informação. Além de ser capaz de transmitir claramente uma mensagem, você também precisa ouvir de uma maneira que obtenha o significado completo do que está sendo dito e faça a outra pessoa se sentir ouvida e compreendida.

Mais do que apenas as palavras que você usa, a comunicação eficaz combina um conjunto de 4 habilidades:

  1. Audição envolvida
  2. Comunicação não verbal
  3. Gerenciando o estresse no momento
  4. Afirmando-se de uma maneira respeitosa

Embora sejam habilidades aprendidas, a comunicação é mais eficaz quando se torna espontânea, e não estereotipada. Um discurso que é lido, por exemplo, raramente tem o mesmo impacto que um discurso que é entregue (ou parece ser entregue) espontaneamente. Naturalmente, é preciso tempo e esforço para desenvolver essas habilidades. Quanto mais esforço e prática você colocar, mais instintivas e eficazes serão as suas habilidades de comunicação.

O que impede você de se comunicar de forma eficaz?

Barreiras comuns para uma comunicação eficaz incluem:

Stress e emoção fora de controle. Quando você está estressado ou emocionalmente sobrecarregado, é mais provável que você interprete mal outras pessoas, envie sinais não-verbais confusos ou desconcertantes, e caia em padrões de comportamento insalubres. Para evitar conflitos e mal-entendidos, você pode aprender a se acalmar rapidamente antes de continuar uma conversa.

Falta de foco. Você não pode se comunicar efetivamente quando está fazendo multitarefa. Se você está checando seu telefone, planejando o que vai dizer em seguida, ou sonhando acordado, é quase certo que você sentirá falta de sinais não-verbais na conversa. Para se comunicar de forma eficaz, você precisa evitar distrações e manter o foco.

Linguagem corporal inconsistente. A comunicação não verbal deve reforçar o que está sendo dito e não contradizê-lo. Se você disser uma coisa, mas sua linguagem corporal disser outra coisa, seu ouvinte provavelmente sentirá que você está sendo desonesto. Por exemplo, você não pode dizer "sim" enquanto balança a cabeça não.

Linguagem corporal negativa. Se você discorda ou não gosta do que está sendo dito, pode usar linguagem corporal negativa para rechaçar a mensagem da outra pessoa, como cruzar os braços, evitar contato visual ou bater nos pés. Você não tem que concordar ou até mesmo gostar do que está sendo dito, mas para se comunicar de forma eficaz e não colocar a outra pessoa na defensiva, é importante evitar o envio de sinais negativos.

Habilidade de comunicação eficaz 1: tornar-se um ouvinte envolvido

Ao nos comunicarmos com os outros, geralmente nos concentramos no que devemos dizer. No entanto, uma comunicação eficaz é menos sobre falar e mais sobre escutar. Ouvir bem significa não apenas entender as palavras ou as informações que estão sendo comunicadas, mas também entender as emoções que o falante está tentando transmitir.

Há uma grande diferença entre escuta engajada e simplesmente ouvir. Quando você realmente ouve - quando está envolvido com o que está sendo dito - você ouvirá as entonações sutis na voz de alguém que lhe dizem como essa pessoa está se sentindo e as emoções que estão tentando comunicar. Quando você é um ouvinte engajado, não apenas entenderá melhor a outra pessoa, mas também fará com que ela se sinta ouvida e compreendida, o que pode ajudar a construir uma conexão mais forte e profunda entre você.

Ao se comunicar dessa maneira, você também experimentará um processo que reduz o estresse e sustenta o bem-estar físico e emocional. Se a pessoa com quem você está conversando estiver calma, por exemplo, ouvir de maneira engajada ajudará a acalmá-lo também. Da mesma forma, se a pessoa está agitada, você pode ajudar a acalmá-la ouvindo atentamente e fazendo a pessoa se sentir compreendida.

Se o seu objetivo é entender completamente e se conectar com a outra pessoa, ouvir de forma engajada muitas vezes virá naturalmente. Se isso não acontecer, tente as dicas a seguir. Quanto mais você as pratica, mais satisfatórias e gratificantes serão as suas interações com os outros.

Dicas para se tornar um ouvinte engajado

Concentre-se totalmente no alto-falante. Você não pode ouvir de maneira engajada se estiver constantemente checando seu telefone ou pensando em outra coisa. Você precisa manter o foco na experiência do momento a momento, a fim de captar as sutis nuances e importantes dicas não-verbais em uma conversa. Se você achar difícil se concentrar em alguns oradores, tente repetir suas palavras na sua cabeça - isso reforçará a mensagem deles e o ajudará a manter o foco.

Favor sua orelha direita. Por mais estranho que pareça, o lado esquerdo do cérebro contém os centros primários de processamento para a compreensão da fala e as emoções. Como o lado esquerdo do cérebro está conectado ao lado direito do corpo, favorecer sua orelha direita pode ajudá-lo a detectar melhor as nuances emocionais do que alguém está dizendo.

Evite interromper ou tentar redirecionar a conversa para suas preocupações. Ao dizer algo como: "Se você acha que é ruim, deixe-me contar o que aconteceu comigo". Ouvir não é o mesmo que esperar pela sua vez de falar. Você não pode se concentrar no que alguém está dizendo se você está formando o que você vai dizer em seguida. Muitas vezes, o falante pode ler suas expressões faciais e saber que sua mente está em outro lugar.

Mostre seu interesse no que está sendo dito. Nod ocasionalmente, sorria para a pessoa e certifique-se de que sua postura esteja aberta e convidativa. Incentive o palestrante a continuar com pequenos comentários verbais como "sim" ou "uh huh".

Tente anular o julgamento. Para se comunicar efetivamente com alguém, você não precisa gostar ou concordar com suas ideias, valores ou opiniões. No entanto, você precisa deixar de lado o seu julgamento e reter a culpa e a crítica para compreendê-los completamente. A comunicação mais difícil, quando executada com sucesso, muitas vezes pode levar a uma conexão improvável com alguém.

Dar uma resposta. Se parece haver uma desconexão, reflita o que foi dito parafraseando. "O que estou ouvindo é" ou "Parece que você está dizendo" são ótimas maneiras de refletir. Não repita simplesmente o que o orador disse na íntegra, mas você parecerá insincero ou pouco inteligente. Em vez disso, expresse o que as palavras do interlocutor significam para você. Faça perguntas para esclarecer alguns pontos: "O que você quer dizer quando diz ..." ou "É isso que você quer dizer?"

Ouça a emoção por trás das palavras

São as freqüências mais altas da fala humana que transmitem emoção. Você pode se tornar mais sintonizado com essas frequências - e, portanto, mais capaz de entender o que os outros estão realmente dizendo - exercitando os minúsculos músculos do ouvido médio (o menor do corpo). Você pode fazer isso cantando, tocando um instrumento de sopro ou ouvindo certos tipos de música de alta frequência (uma sinfonia de Mozart ou concerto de violino, por exemplo, em vez de rock, pop ou hip-hop de baixa frequência).

Habilidade 2: Preste atenção aos sinais não-verbais

A maneira como você olha, ouve, se move e reage a outra pessoa lhes diz mais sobre como você está se sentindo do que as palavras sozinhas podem. A comunicação não-verbal, ou linguagem corporal, inclui expressões faciais, movimentos e gestos corporais, contato visual, postura, o tom da voz e até mesmo a tensão e a respiração muscular.

Desenvolver a capacidade de entender e usar a comunicação não-verbal pode ajudá-lo a se conectar com os outros, expressar o que realmente quer dizer, navegar em situações desafiadoras e construir relacionamentos melhores em casa e no trabalho.

  • Você pode melhorar a comunicação eficaz usando braços de linguagem corporal abertos não cruzados, de pé com uma postura aberta ou sentado na borda do seu assento e mantendo contato visual com a pessoa com quem você está falando.
  • Você também pode usar a linguagem corporal para enfatizar ou melhorar sua mensagem verbal - dar um tapinha nas costas de um amigo enquanto elogia seu sucesso, por exemplo, ou bater os punhos para sublinhar sua mensagem.

Melhorar como você ler comunicação não verbal

Esteja ciente das diferenças individuais. Pessoas de diferentes países e culturas tendem a usar diferentes gestos de comunicação não-verbal, por isso é importante levar em conta idade, cultura, religião, gênero e estado emocional ao ler os sinais da linguagem corporal. Um adolescente americano, uma viúva enlutada e um empresário asiático, por exemplo, provavelmente usarão sinais não-verbais de maneira diferente.

Observe os sinais de comunicação não-verbais como um grupo. Não leia muito em um único gesto ou sugestão não verbal. Considere todos os sinais não-verbais que você recebe, desde contato visual até tom de voz e linguagem corporal. Qualquer um pode escorregar ocasionalmente e deixar o contato visual passar, por exemplo, ou cruzar brevemente os braços sem querer. Considere os sinais como um todo para obter uma “leitura” melhor de uma pessoa.

Melhorar como você entregar comunicação não verbal

Use sinais não-verbais que combinem com suas palavras em vez de contradizê-los. Se você diz uma coisa, mas a sua linguagem corporal diz outra coisa, o ouvinte se sentirá confuso ou suspeitará que você está sendo desonesto. Por exemplo, sentar-se com os braços cruzados e sacudir a cabeça não corresponde às palavras que dizem à outra pessoa que você concorda com o que ela está dizendo.

Ajuste seus sinais não-verbais de acordo com o contexto. O tom da sua voz, por exemplo, deve ser diferente quando você está falando com uma criança do que quando se dirige a um grupo de adultos. Da mesma forma, leve em consideração o estado emocional e o histórico cultural da pessoa com quem você está interagindo.

Evite linguagem corporal negativa. Em vez disso, use a linguagem corporal para transmitir sentimentos positivos, mesmo quando você não estiver realmente experimentando-os. Se você está nervoso com uma situação - uma entrevista de emprego, uma apresentação importante ou um primeiro encontro, por exemplo -, você pode usar linguagem corporal positiva para sinalizar confiança, mesmo que não esteja sentindo. Em vez de entrar timidamente em uma sala com a cabeça para baixo, com os olhos desviados e escorregar para uma cadeira, tente ficar de pé com os ombros para trás, sorrindo e mantendo contato visual e dando um aperto de mão firme. Isso fará você se sentir mais autoconfiante e ajudará a deixar a outra pessoa à vontade.

Habilidade 3: Mantenha o estresse sob controle

Quantas vezes você se sentiu estressado durante um desentendimento com sua esposa, filhos, chefe, amigos ou colegas de trabalho e, em seguida, disse ou fez algo que mais tarde se arrependeu? Se você puder aliviar rapidamente o estresse e retornar a um estado calmo, você não apenas evitará tais arrependimentos, mas em muitos casos também ajudará a acalmar a outra pessoa. É somente quando você está em um estado calmo e relaxado que você será capaz de saber se a situação requer uma resposta, ou se os sinais da outra pessoa indicam que seria melhor permanecer em silêncio.

Em situações como uma entrevista de emprego, apresentação de negócios, reunião de alta pressão ou introdução à família de um ente querido, por exemplo, é importante administrar suas emoções, pensar em seus pés e se comunicar efetivamente sob pressão.

Comunique-se eficazmente mantendo-se calmo sob pressão
Use táticas de stalling para se dar tempo para pensar. Peça uma pergunta para ser repetida ou para esclarecer uma declaração antes de responder.
Pause para coletar seus pensamentos. O silêncio não é necessariamente uma coisa ruim - fazer uma pausa pode fazer você parecer mais no controle do que apressar sua resposta.
Faça um ponto e fornecer um exemplo ou peça de apoio de informação. Se a sua resposta for muito longa ou se você se preocupar com vários pontos, corre o risco de perder o interesse do ouvinte. Siga um ponto com um exemplo e depois avalie a reação do ouvinte para saber se você deve fazer um segundo ponto.
Entregue suas palavras claramente. Em muitos casos, como você diz que algo pode ser tão importante quanto o que você diz. Fale claramente, mantenha um tom uniforme e faça contato visual. Mantenha sua linguagem corporal relaxada e aberta.
Resumir com um resumo e depois pare. Resuma sua resposta e pare de falar, mesmo que isso deixe um silêncio na sala. Você não precisa preencher o silêncio continuando a falar.

Alívio rápido do estresse para uma comunicação eficaz

Quando uma conversa começa a esquentar, você precisa de algo rápido e imediato para reduzir a intensidade emocional. Ao aprender a reduzir rapidamente o estresse no momento, você pode avaliar com segurança todas as emoções fortes que estiver sentindo, regular seus sentimentos e se comportar adequadamente.

Reconheça quando você está ficando estressado. Seu corpo vai deixar você saber se você está estressado enquanto se comunica. Seus músculos ou estômago estão tensos? Suas mãos estão cerradas? Sua respiração é superficial? Você está "esquecendo" de respirar?

Tome um momento para se acalmar antes de decidir continuar uma conversa ou adiá-la.

Traga seus sentidos para o resgate. A melhor maneira de aliviar o estresse de forma rápida e confiável é através dos sentidos: visão, audição, tato, paladar, olfato ou movimento. Por exemplo, você pode colocar uma pimenta em sua boca, espremer uma bola de estresse no bolso, respirar fundo, apertar e relaxar os músculos ou simplesmente lembrar de uma imagem reconfortante e rica em sensações. Cada pessoa responde de maneira diferente à entrada sensorial, então você precisa encontrar um mecanismo de enfrentamento que seja reconfortante para você.

Procure humor na situação. Quando usado apropriadamente, o humor é uma ótima maneira de aliviar o estresse ao se comunicar. Quando você ou aqueles ao seu redor começarem a levar as coisas muito a sério, encontre uma maneira de aliviar o clima compartilhando uma piada ou uma história divertida.

Esteja disposto a comprometer. Às vezes, se você puder dobrar um pouco, poderá encontrar um meio-termo feliz que reduza os níveis de estresse para todos os envolvidos. Se você perceber que a outra pessoa se preocupa muito mais com uma questão do que você, o compromisso pode ser mais fácil para você e um bom investimento para o futuro do relacionamento.

Concordo em discordar, se necessário, e tire tempo da situação para que todos possam se acalmar. Dê um passeio lá fora, se possível, ou passe alguns minutos meditando. O movimento físico ou a busca de um lugar tranquilo para recuperar o equilíbrio podem reduzir rapidamente o estresse.

Habilidade 4: afirme-se

A expressão direta e assertiva contribui para uma comunicação clara e pode ajudar a aumentar sua autoestima e suas habilidades de tomada de decisão. Ser assertivo significa expressar seus pensamentos, sentimentos e necessidades de uma maneira aberta e honesta, enquanto se defende e respeita os outros. Não significa ser hostil, agressivo ou exigente. Comunicação eficaz é sempre sobre a compreensão da outra pessoa, não sobre ganhar uma discussão ou forçar suas opiniões sobre os outros.

Para melhorar sua assertividade:
Valorize você e suas opções. Eles são tão importantes quanto os de qualquer outra pessoa.
Conheça suas necessidades e desejos. Aprenda a expressá-las sem infringir os direitos dos outros
Expressar pensamentos negativos numa direção positiva. Não há problema em ficar com raiva, mas você deve permanecer respeitoso também.
Receber feedback positivamente. Aceite os elogios graciosamente, aprenda com seus erros, peça ajuda quando necessário.
Aprenda a dizer "não". Conheça seus limites e não deixe que os outros se aproveitem de você. Procure alternativas para que todos se sintam bem com o resultado.

Desenvolver técnicas de comunicação assertiva

Afirmação empática transmite sensibilidade à outra pessoa. Primeiro, reconheça a situação ou sentimentos da outra pessoa e, em seguida, declare suas necessidades ou opinião. "Eu sei que você tem estado muito ocupado no trabalho, mas eu quero que você tenha tempo para nós também."

Afirmação de escalada pode ser empregado quando suas primeiras tentativas não forem bem sucedidas. Você se torna cada vez mais firme à medida que o tempo avança, o que pode incluir consequências se suas necessidades não forem atendidas. Por exemplo, "se você não cumprir o contrato, seremos forçados a buscar uma ação legal".

Praticar assertividade em situações de menor risco para ajudar a aumentar sua confiança. Ou peça a amigos ou familiares se você puder praticar técnicas de assertividade primeiro.

Leitura recomendada

Comunicação Eficaz: Melhorando suas Habilidades Sociais - Comunique-se com mais eficiência, melhore suas habilidades de conversação e torne-se mais assertivo. (AnsiedadeCanadá)

Competências Essenciais de Audição - Como ser um melhor ouvinte. (SucceedSocially.com)

Comunicação Eficaz (PDF) - Como se comunicar em grupos usando comunicação não verbal e técnicas de escuta ativa. (Universidade do Maine)

Alguns erros comuns de comunicação - e como evitá-los (SucceedSocially.com)

Autores: Lawrence Robinson, Jeanne Segal, Ph. D., e Melinda Smith, M.A. Última atualização: outubro de 2018.

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